Entrevistas y Opiniones
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¿Qué opinan los clientes? Resultado del estudio realizado por FESPA España
30 de junio de 2014

Todos sabemos que para una empresa es fundamental saber lo que su cliente quiere y necesita. Es una información especialmente valiosa para orientar sus productos y servicios a la satisfacción de sus intereses y necesidades. Con motivo de su II Congreso, Fespa España elaboró un estudio en esa dirección, cuyas reveladoras estadísticas se analizan en este artículo.

El Estudio del Cliente de las empresas que aglutina Fespa España se presentó en el marco del segundo congreso, con una gran aceptación por parte de los asistentes.

El II Congreso de Fespa España ofreció diferentes valores añadidos a sus asistentes (networking de calidad, información relevante sobre las últimas novedades del sector, formación específica sobre la venta proactiva…). Entre los mismos, jugó un papel capital el estudio de clientes relativo a las empresas que aglutina nuestra asociación. En este artículo, se analizan las líneas maestras de ese estudio en el apartado relativo a su cuestionario online.

¿Por qué se hizo este estudio?
Por diferentes motivos, entre ellos para...
-Conocer el nivel de satisfacción del cliente final.
-Conocer la percepción general del cliente frente al sector.
-Conocer su nivel de conocimiento técnico a la hora de trabajar con su proveedor.
-Conocer la tendencia del futuro relacionada con la impresión desde el punto de vista del cliente.

Claves estadísticas y síntesis del cuestionario online
El cuestionario fue elaborado por la consultora Kolokio International y validado por los miembros de la Junto Directiva de Fespa España; se compone de 16 preguntas, 15 cerradas y 1 abierta a observaciones y comentarios. A continuación, se expone una selección de esas preguntas, acompañadas de las respuestas de los clientes y, en algún caso, una pequeña interpretación de las mismas.

¿Habitualmente utiliza un proveedor de impresión de serigrafía, impresión digital o ambos?
Un 84% de los clientes sigue utilizando las dos técnicas serigrafía e impresión digital. Sólo el 11% ha contestado que utiliza solo serigrafía y un 5% impresión digital.

Valore los siguientes criterios relativos a su proveedor de impresión:
-Calidad de los productos. 87% lo considera bueno o muy bueno, mientras que el 13% la valora como regular.
-Atención al cliente. 74% la aprecia como buena o muy buena.
-Respeto de los plazos de entrega. 79% lo califica como bueno o muy bueno.
-Nivel de precio. El 13% lo cataloga como regular.
-Nivel de innovación y creatividad. Un 22% lo considera regular.

¿Qué imagen tiene de su proveedor de impresión?
El 52% considera a esta empresa con la que trabaja como innovadora y proactiva, mientras que el 30% la cataloga como una empresa familiar a la escucha del cliente, el 9% la considera como una empresa familiar tradicional, y el 9% restante se inclina por una percepción diferente a la expuesta en las respuestas anteriores.

¿Qué tipo de soluciones espera de su proveedor?
El 44% de los clientes busca de su proveedor una solución en la parte de impresión.

¿Qué elementos técnicos de impresión considera que debería conocer más para desarrollar una buena negociación?
El 37% de los interpelados señaló el proceso de impresión en su globalidad y el 29% diferentes soportes sobre los que imprimir.

¿Qué otros elementos son fundamentales a la hora de seleccionar su proveedor?
La mayoría de los encuestados, el 29%, ha señalado el respeto a los plazos de entrega y el respeto a los procedimientos comerciales (18%) como factores fundamentales.

En el futuro, ¿cómo definiría al proveedor de impresión?
En el futuro, al 83% de los encuestados vislumbra al proveedor como “una empresa que escucha al cliente y abierta a proponer diferentes soluciones a sus necesidades”. Es muy interesante que nadie dibuja un futuro en el que los impresores seguirán con el mismo modelo actual, y tampoco el cliente considera la empresa con dominio exclusivo del proceso productivo.

¿Considera interesante poder recibir formación sobre el proceso de impresión de serigrafía/impresión digital desde la Asociación que representa al sector de impresión?
El 83% de los clientes quieren recibir información desde FESPA España. Es importante ver como el cliente está muy abierto a mejorar su formación e información para poder realizar mejor su función como comprador de impresión en serigrafía y digital.

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